成長するほど、素敵な人に出会える。そう信じられたから、今日も自分を磨き続ける――ライフプランナー 山家愛美

目を輝かせながら、相手の言葉を一言も漏らすまいと笑顔で相づちを打つ。プルデンシャル生命のライフプランナー・山家愛美（やまが めぐみ）さんは、少し話しただけで「人間が好きな人だ」とわかる、社交性と明るさを備えた女性だ。

「私が担当するお客さまは、素敵な方ばかりなんです」

天真爛漫に笑う彼女だが、実は山家さん自身、その“素敵な人たち”と出会うため、そして信頼関係を築くための努力を怠らない。今回のMy Rulesは、その根底にある、彼女が持つ強い信念に迫ってみたい。

私は、大学院までずっと英語を専攻してきました。父も外国語の専門学校を出ていて、私が小さいころにはお風呂で「1から10まで英語で数えてみよう！」と楽しく英語を教えてくれて……。そのおかげで、英語への抵抗感を持たずに育ちました。

中学校で英語の授業が始まると、人前で発音することを恥ずかしがる子も多いですよね？　でも私は臆することなく英単語の発音ができましたし、テストの成績もよく、そういった英語に対する自信が「海外に行ってみたい」という気持ちにつながっていきました。

学部生時代に東野圭吾さん著のミステリー小説『マスカレードホテル』を読み、そのキラキラとした世界やホテリエのホスピタリティ精神にすっかり魅了され、「最高峰のサービスを学ぶにはホテルだ！」と決意。大学院生時代には、ビジネスホテルでフロントスタッフのアルバイトを通して実務を学び、ワーキングホリデーでオーストラリアに約10か月間滞在してバリスタやホテリエとして働く中では、語学学校では学べない「生きた英語」を体得しました。

「お客さま視点」を体得したホテル時代

大学院修了後は、日本を代表する東京のシティホテルに就職。その頃は、お客さまに上質なサービスを提供できるというやりがいを感じていました。特に印象に残っているのは、クロークでのエピソードです。

お客さまがお手荷物を預ける際に札をお渡し、引き取りの際に照合するのですが、私は日頃からお客さまの雰囲気やコーディネートを観察するようにしていたので、目の前のお客さまがどのようなお手荷物をお持ちか、瞬時にある程度予測できるようになっていました。さらに経験を積むことで予測の精度は上がっていき、ほかのホテリエより素早くお手荷物をお渡しできることが多くなっていって。

お客さまからは「さすが〇〇ホテルだね！」と笑顔でお褒めの言葉をいただくようになり、自分が働くホテルに対する誇りとホテリエとしての自信を培っていきました。

このホテルは海外からの長期滞在者が多く、一般のご利用に加え国際会議などの需要もあり、語学力を活かせる場面も多かったです。私自身が単身で海外を旅したときの経験を活かし、外国人のお客さまの不安や困りごとを想像し、率先してサポートしていました。お役に立てた瞬間の、お客さまの笑顔と「ありがとう」は私にとって最大の喜びでした。とても中毒性が高いというか（笑）

例えば、行ってみたいお店へのアクセス方法をお伝えするだけでなく、「ガイドブックには書かれていないのですが、〇〇というメニューが特に美味しいので召し上がってみてください」などと一言添えてみる。それだけでお客さまは笑顔になり、距離感もグッと縮まります。

「頼りになる、信頼できる」と私の対応を評価してお礼のお手紙やメールをくださったり、リピーターとして戻ってきてくださるお客さまも多く、当時の私にとって大きなモチベーションになっていましたね。

一方で、憧れと現実のギャップも感じるようになりました。若手の自分が新しいアイデアを実現しようとしても、さまざまな制約があり、自分の思い描くサービスを提供するのは難しいと感じることも……。「自己成長」は、休憩時間やプライベートでの読書がメインになり、物足りなさが募っていったのです。そこで新たな挑戦を求めて退職を決意しました。